顧客が満足するクロージングのコツ|押し売りや弱腰にならないポイント

ルート営業の成績を上げるコツ

◆この記事をおすすめする読者の皆様

● クロージングで弱気になったり、逆に押し売りのようになってしまう営業マン
● クロージングでは何に気を付けたらいいのだろうか?と思う人

営業のプロセスの最終段階にはクロージングがあります。クロージングは営業の代名詞ともいえるほど、営業のプロセスの中で重要な役割を占めています。クロージングのポイントを理解していないとお客さんから押し売りだと思われたり、逆に営業が弱腰になりすぎてしまいます。この記事ではお客さんに満足してもらえるクロージングのコツを紹介しています。

ヨシゴマ
ヨシゴマ

営業一筋20年!数多くのクロージングに失敗して自分の経験としてを学んだヨシゴマがクロージング成功のコツを解説するよ。

◆この記事でわかること

● クロージングを成功させるためのコツは何か?
● クロージングが成功した直後にやるべきことは何か?

◆ この記事の結論

● クロージングの結果はクロージング前の事前準備でほぼ決まっている
● 契約後のキャンセルを予防するための対応を成約直後に必ず行う

スポンサーリンク

クロージングの結果はクロージング前に決まっている

クロージングではアレとコレをやって…。やることがいっぱいあるけどうまくこなせるかな??

ヨシゴマ
ヨシゴマ

クロージングでドタバタするんではなく、クロージングの前に準備をしておくんだよ

お互いにとっての最適解を見つけWin-Winの関係に至ることがクロージングの目的です。

クロージングを「お客さんに購入を迫るプロセス」と考えて、お客さんに圧力をかけたり買わない理由に反論することだと考えるのは大きな誤りです。

クロージングはお客さんの購入意思を確認するプロセスです。

そして、お客さんが商品を購入するかどうかはクロージングの前にすでに決まっていることがほとんどです。別の表現をすれば商談のすべてのプロセスはクロージングのための下準備になります

クロージングに対してお客さんが「No!」と言ってしまうと簡単には意見は変わらなくなります。人間は一貫性を保ちたいと思う心理傾向(一貫性の原理)があるからです。

ですので、営業マンは先手必勝で対応をしてお客さんが「No!」と言わないようにクロージング前に準備を整えるようにします。

クロージングに対してお客さんが「No!」という理由は大きく分けて6個あります。なお1~5番目はクロージング前に対応できますが、6番目はクロージング後にしか対応ができません。

お客さんが「No!」と言う理由
  1. 購入する必要性を感じない
  2. 他の商品や選択肢と比較したい
  3. 購入の決裁権がない
  4. お金がない
  5. 必要だと思うが、今は買うタイミングではない
  6. 特に理由はないけど今は決められない。後で検討する

お客さんが買わない理由のいくつかは商談のプロセスで紹介したはずの内容だね!

ヨシゴマ
ヨシゴマ

その通り!クロージングまでに紹介した内容に納得してもらっていないと買ってもらえないよ。

クロージングは営業マンにとっては商談の成績発表のようなものです

お客さんから結果を聞くのが怖くなってしまい、クロージングをせずに「ご検討ください」と言い残しして帰ってしまうのは絶対にダメです。

たとえ結果を聞くのが怖くても営業マンは必ずクロージングをしてお客さんの判断を確認するようにします!

クロージングの前にテストクロージングを使って意見を確認する

クロージングで「No!」と言われてしまうと挽回することはほぼできません。テストクロージングを使えばお客さんの意見を聞き出すことができるので、クロージング前に対応をすることができるようになります。

テストクロージングの話法例
  • ここまでにご紹介した中で不安に思われる点は何かありますか?
  • ご購入の決定やご予算を相談される方はいらっしゃいますか?
  • もしもご購入になるとすれば、すぐにお買い上げになられますか?

商談の途中でテストクロージングとして意見を聞き出し、お客さんが不安に思っていることに事前に対応をするようにします。

ヨシゴマ
ヨシゴマ

クロージングをして「No!」と言ってしまったお客さんの意見は変わりにくいよ

「特に理由はないけれど決められない」は営業マンの熱意で越えていく

「特に理由はないけど決められない。後で検討しておきます」って言われるんだ…

ヨシゴマ
ヨシゴマ

この断り理由のときには営業マンは熱意をもって背中を押してあげるんだよ

お客さんはアタマでは「改善をした方が良い」とわかっていても、勇気が出せずに決めきれないことがあります。

このようなお客さんは「特に理由はないけれど、今は決められないので後で検討する」と反応をしますが、実際に検討をしてくれることはほとんどありません。

お客さんは商品を「絶対に要らない」とは考えているわけではないので、営業マンの対応によっては購買に至ることができます。

そして、どこまで強く押すのかは営業マンの考え方により大きく異なります。

強く押し過ぎれば「押し売り」の要素が出ますし、まったく押さないと「自動販売機」と同じようになり契約に至らない可能性が大きくなります。

「今は決められない」に対する営業マンの対応
  • 「納得がいくまで悩んでもらって構わない。考えがまとまったら連絡して欲しい」と伝え、契約に至らない場合は縁がなかったと諦める
  • 問題を先延ばしにせず「今決めたほうがいい」と熱意をもって伝える

お客さんは人間なので論理的な要素だけで決断をすることはできません。どうしても感情的な要素が入り込んできます。

今後、AI技術がどんなに進んでも営業マンが必要とされ続けるのは「人の感情は人によって動かされる」からです。営業マンの熱意はお客さんの背中を押すことができます。

ちなみに、ヨシゴマは次のように対応することが多いです。

ヨシゴマが実際にやる対応

「〇〇以外はご納得を頂けていると思います」と伝えて、1つの部分を熱く説明する

お客さんのアタマを整理しつつ、「問題を先延ばしにせずに、今決めたほうがいい」というメッセージを送るようにしています。

大前提は「クロージングに正義があること」!

商談のすべてに言えることですが、特にクロージングでは営業マンの振る舞いに「正義がある」ことが大前提になります。

正義があるクロージングと正義がないクロージングは次のようになります。

▼ 正義があるクロージング

● お客さんのために提案をしている
● お客さんが抱えている問題を解決できる最適な提案になっている

▼ 正義がないクロージング

● 営業マンのノルマ達成のために提案をしている
● 他により良い選択肢があるのに、自分の商品を提案している

クロージングに正義があることがお客さんと営業マンがWin-Winになるためには必要です。Win-Win or No Dealの原則を忘れないでください。

ヨシゴマ
ヨシゴマ

お客さんのための提案なら、「迷ったけど買ってよかった。売ってくれてありがとう」とお客さんから言ってもらえるようになるよ

自信をもって紹介できる商品を取り扱う

営業マンがお客さんに紹介する提案や商品には自信を持っていなければなりません。自信がある営業マンと無い営業マンとではパフォーマンスはとても大きな差が出ます。

「自分が扱っている商品はそんなに良いモノではない」と思うときは次のことを考えてください。

自信が持てないときに自問すること
  • ライバル社に勝てない現状から逃げたいだけではないか?
  • 自社、他社、顧客を正しく理解する努力をしているか?
  • 社内にやり方を真似られるトップ営業マンはいないか?

自分でやれることをやらずに環境のせいにしていては、新しい環境でも同じような壁にぶつかってしまいます。まずは、自分で対応できることにしっかりと対応をします。

自問した結果、転職することが最適な選択肢になることがあります。

特に、業界全体の市場が減少している斜陽産業や時代に取り残されつつある企業で営業マンとして働くことはあまりおすすめをしません。理由は次のようなデメリットがあるからです。

斜陽産業で働くデメリット
  • お客さんから感謝される提案がしにくく成功体験が得にくい
  • 営業ノルマが実情に合っていおらず「魚が10匹しかいない釣り堀で10匹以上の魚を取ってくること」を求められる
  • 企業が守りに入っていて、新しいことに挑戦するよりも先例のあることを間違いなく繰り返すことが重視される

お客さんに喜ばれる提案をしたり、営業マン自身の成長を加速するためにも職場を選ぶことは大切です。

安易な転職も報われない環境にこだわり続けることもおすすめはしません。ヨシゴマも2回の転職をしています。

多くの人にとって、転職した方がよいのかを自分では判断が難しいので、客観的な意見を聞くためにも転職エージェントを活用することを強くおすすめします。

完全無料でキャリア相談をすることができるのでメリットしかありません。

ヨシゴマ
ヨシゴマ

どうしても自信をもって紹介できない商品を扱っているのであれば、転職するのも1つの選択肢だよ

営業の転職についてはこちらで解説しているのであわせて読んでください。

成約直後の対応が大切 ~契約の地固めを行う~

やった!お客さんが購入の契約をしてくれた!!

これで一安心だね!!

クロージングが成功して購入の契約が成約しても営業マンの仕事は終わりではありません。まだ安心するのは早いです。

営業マンは契約後に必ず契約の地固めを行う必要があります

というのも、お客さんは契約後に必ずバイヤーズリモースと呼ばれる次のような心理状態になるからです。

用語解説 バイヤーズリモース
  • 商品の種類や金額に関わらず、何かを購入した後に「本当にこの商品を選択してよかったのだろうか?」との不安を感じる心理傾向
  • 商品の品質を問わず必ず訪れる不安で、購入後の返品や解約を検討するきっかけになる

バイヤーズリモースはお客さんが契約のキャンセルを検討する原因になるので、営業マンはバイヤーズリモースが契約キャンセルにつながらないように事前に対応をしておきます。

バイヤーズリモースの対策にうってつけのタイミングは購入の契約直後にお客さんの緊張が解けたタイミングです。このタイミングではお客さんにはテンションリダクション効果が訪れています。

バイヤーズリモースとテンションリダクション効果について解説します。

バイヤーズリモース

バイヤーズリモースとは何かを購入した後に自分の選択肢が本当に正しかったのだろうか?と不安に思う心理傾向のことです。この心理傾向によりお客さんは購入後にキャンセルを検討するようになります。

実は、バイヤーズリモースはお客さんのテンションの推移と関連しています。

お客さんは営業マンとの商談の中でテンションを上げていき、最後に難しい選択を決定しています。契約後にはテンションが通常の状態に戻っていく中で「本当にこの選択でよかったのか?」と考えるようになります。

バイヤーズリモースはすべてのお客さんで必ず起きる心理傾向なので、バイヤーズリモースそのものを起こさないように事前に対応することはできません。

営業マンはお客さんがこの心理状態になることを理解して事前に対応をしておきます・

ヨシゴマ
ヨシゴマ

購入した商品の品質に関わらずバイヤーズリモースは起こるんだよ

テンションリダクション効果

バイヤーズリモース対策をするのは契約直後のタイミングがうってつけです。

それは、契約直後にはテンションリダクション効果と呼ばれる現象が起こるので、この現象を活用すると都合がよいからです。

テンションリダクション効果とは次のような心理傾向のことです。

用語解説 テンションリダクション効果
  • 契約に至るまでの過程でお客さんは買うかどうかを迷いながら、少しずつテンションを上げていきます
  • そして、購入を決めるときにもっとも緊張し、同時に満足した状態になります
  • 契約の直後は緊張状態がなくなるため、通常時よりも注意力が低下した状態になります
  • 契約の直後に緊張から解放されることテンションリダクション効果と呼びます

この状態は、通常よりも注意力が低く無防備な状態になります。その結果、普段はよく考えることでもあっさりと受け入れられるようになります。

契約直後にテンションリダクション効果が現れているときに、営業マンから「お客さんの決断は正しい」と真剣に話されると普段以上にお客さんの心に強い印象を与えることができるので、必ず伝えておく必要があります。

このように伝えることで、お客さんは自分の判断に自信を持ちやすくなり、その後に訪れるバイヤーズリモースを乗り越えやすくなります

ヨシゴマ
ヨシゴマ

お客さんがリラックスしている購入直後にフォローすると受け入れられやすくなるんだよ

おすすめの一冊 

人を動かす

営業マンはお客さんが行動できるように背中を押すのが仕事です。

人間の心理の機微について書かれた「人を動かす」(デール・カーネギー、創元社)クロージングの際のお客さんの心の動きを考えるときには役に立ちます。

本書はすべてのビジネスマンの必読書にも数えられる名著の1つで、営業マンにとっても学ぶことがとても多い古典の名作です。

営業マンがお客さんと商談を進めるときに役立つ「人の立場に身を置く」「誠実な関心を寄せる」「関心のありかを見抜く」などの考え方が多くのエピソードとともにわかりやすくまとめられています。

すべてのビジネスマンにおすすめする一冊です。

[買わせる]の心理学 消費者の心を動かすデザインの技法61

営業マンなら誰でもお客さんの心理に興味があると思います。お客さんの心理を心理学の観点からまとめた「[買わせる]の心理学 消費者の心を動かすデザインの技法61」(中村和正、エムディエヌコーポレーション)は読んでおくことを強く勧める一冊です!

心理学の分野にはいろいろな分野がありますが、本書では消費者の購買に関連する心理学だけがまとめられているので、営業マンが知りたいことだけを効率よく知ることができます。

心理学の通りにすべてのお客さんが動いてくれるわけではないところも営業の醍醐味の一つですが、本書に書かれていることは「あぁ、確かにこんな気持ちになる」と思えることも多く「知っておいて損はない」レベルの情報が満載です!

この記事で取り上げた「バイヤーズリモース」「テンションリダクション効果」の記載もあります。

まとめ

クロージングは営業のプロセスの中で重要な役割を占めています。

営業を始めたばかりのころはクロージングの細かいスキルにばかり目が行きがちですが、何よりも「お客さんのことを最優先に考えているかどうか?」というマインドの部分がもっとも大切です。

営業の醍醐味はお客さんのための提案をしてお客さんから感謝されることです。

人間は「論理で納得して、感情で買う」とも言われるように、感情面の影響を強く受けています。営業マンが熱いマインドで提案をすることでお客さんのココロを動かすことができます。

最後までお読みいただきありがとうございました。

コメント

タイトルとURLをコピーしました