顧客満足度が高い選択肢の特徴とは?|選びやすい選択肢のポイント

ルート営業の成績を上げるコツ

◆ この記事をおすすめする読者の皆様

● お客さんに他社の商品との比較をうまく紹介できずに商談がまとまらない人
● お客さんに信じてもらいやすいように比較情報を伝えられない人

お客さんは営業マンが紹介した選択肢だけではなく、他の選択肢との比較をして決めたいと思うようになります。しかし選択肢の提示のコツを抑えておかないとお客さんは混乱して満足のいく選択をしにくくなってしまいます。

ヨシゴマ
ヨシゴマ

営業一筋20年のヨシゴマがお客さんが満足しやすい選択肢を提示するコツを紹介するよ!

◆ この記事でわかること

● お客さんが比較をするときに望むことと注意点
● お客さんの行動を予測しやすい選択肢の提示のポイント

◆ この記事の結論

● お客さんは自分で比較して判断したいが、比較するのは面倒くさいという矛盾した思いを持っている
● お客さんに提示する選択肢の数は3つがおすすめ

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お客さんは「他の選択肢と比較したい」と思う

お客さんは営業マンが提案した選択肢だけではなく他の選択肢との比較をしたいと考えます。購入を決めた後に後悔しないためにも、他の選択肢を検討しておきたいと考えるのはよくあります。

営業マンはお客さんが満足できるように他の選択肢を提示しますが、このときにはいくつかポイントがあります。よくない選択肢の提示をしてしまうとお客さんは混乱してしまい決断しにくくなってしまいます。

お客さんに選択肢を提示するときのポイントは次のようになります。

お客さんに選択肢を提示するときのポイント
  • 選択肢の数は多すぎず少なすぎないようにする

このポイントを抑えた選択肢を提示すると客さんは満足のいく比較と選択ができるようになります。

選択肢の数は多すぎず少なすぎないようにする

選択肢は多すぎても少なすぎても満足のいく選択はできません。

お客さんは自分で比較して判断したいが、比較するのは面倒くさいというちょっと矛盾した思いを持っているからです。

選択肢の数について調べた面白い実験があるので紹介します。

選択肢が多過ぎるとお客さんは選べなくなる ~ジャムの実験~

「ジャムの実験」は選択肢の数とお客さんの購買行動との関係を調べた実験です。

この実験の結論は「選択肢が多すぎると売上げが下がる」です。実験の詳細は次のようになります。

6種類の試食に立ち寄った客のうち、ジャムを購入したのは30%だったが、24種類の試食の場合、実際にジャムを購入したのは、試食客のわずか3%だったのだ。

選択の科学 シーナ・アイエンガー

選択肢が多すぎるとすべてのジャムを試食できなくなり、「試食しなかったジャムの中にもっとおいしいジャムがあるんじゃないか?」と不安に思うようになるからではないかと考えられています。

選択肢は多ければ多いほどお客さんのためになるわけではないことを覚えておいてください。

選択肢が少なすぎることは窮屈に感じる

選択肢が少なすぎるとお客さんは満足や納得しにくくなります。人は自分で選び、決定できることに幸せを感じるからです。

たとえば、レストランのメニューがこのようになっていたらどう感じるでしょうか?

ディナーコース A 40,000円
ディナーコース B 20,000円

選択肢が1つで選択の余地がない場合はもちろんですが、このように選択の余地がほとんどない状態で選択を迫られるとお客さんは心理的に追い詰められてしまいます。

お客さんは自分の意志で選択をしたいと思っていることを忘れないようにしましょう。

適切な選択肢の数はお客さんの満足度を上げる

選択肢の適切な数を考えるときに参考になるのがマジカルナンバーです。マジカルナンバーは短期記憶の限界が4±1個、つまり3~5個だとする考え方です。

お客さんに提示する選択肢も3~5個が適切になります。3~5個の情報であればお客さんは短期記憶で覚えていられるので混乱せずに選択ができるようになります。

3~5個の選択肢の中でもおすすめなのは選択肢が3個の場合です。例えば次のようなメニューから選ぶときにどのコースを選ぶでしょうか?

ディナーコース A 40,000円
ディナーコース B 20,000円
ディナーコース C 10,000円

ディナーコースBを選んだ人が多かったのではないでしょうか?
選択肢が3つのときにはゴルディロックス効果と呼ばれる心理効果がみられることがわかっています。

用語解説 ゴルディロックス効果
  • 3段階の選択肢の中の真ん中を選びやすいという心理傾向のこと
  • 各選択肢が選ばれる比率は上から順に20%、50%、30%になる
  • 童話の主人公の少女ゴルディロックスがクマの家に迷い込み、3つあるスープの中から熱くも冷たくもない真ん中のスープを飲み干す…という話が由来

選択肢が3つある場合にはお客さんはメニューが2種類だけしかない場合よりも「自分には適正な選択する権利があり、自分の意志で選択肢を選んだ」ことに満足をすることになります。

また、3つの選択肢であれば営業マンにとってはお客さんの購買行動が予測しやすいメリットがあります。

お客さんに提示する選択肢の数は基本的に3つにすることをおすすめします。

おすすめの一冊 選択の科学

ヒトが情報をもとに「比較」と「選択」をするプロセスについてまとめた書籍でおすすめなのは「選択の科学」(シーナ・アイエンガー、文藝春秋)です。

約400ページのボリュームの読み応え十分の一冊です。この記事でも紹介した「ジャムの実験」など興味深い内容が書かれているので興味のある部分をだけを読んでもよいと思います。

まとめ

お客さんは購入を決断する前に他の選択肢と比較をしたいと思います。しかし、自分で比較して判断したいが、比較するのは面倒くさいという矛盾した特徴を持っています。

営業マンはお客さんが混乱することなく比較をできるように選択肢を提示するときに注意をします。

  • 選択肢が多すぎても、少なすぎてもお客さんは満足をしない
  • 選択肢が3つのときには約50%のお客さんは真ん中の選択肢を選ぶ

情報を取捨選択することはお客さんにとっては労力がかかる作業です。営業マンはお客さんの心理傾向を先読みして決断をしやすい環境を作ることも仕事です。

最後までお読みいただきありがとうございました。

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