ウィンザー効果とは?~お客さんの説得に役立つ営業の心理学

ルート営業の成績を上げるコツ

◆ この記事をおすすめする読者の皆様

● ウィンザー効果とは何だろうか?と疑問に思う人
● お客さんが思わず信じてしまう伝え方のテクニックを知りたい人

お客さんは目の前にいる営業マンの熱心な説明よりも、見たこともない第三者の評価やクチコミの情報を信頼する傾向があります。
このような心理傾向のことを「ウィンザー効果」と呼びます。

ウィンザー効果はコツをつかめば営業トークとしても使いやすいので、お客さんの心を動かすのに役に立ちます。

ヨシゴマ
ヨシゴマ

目の前の相手に熱心に話すよりも、利害関係のない第三者からの何気ない一言の方が信頼されやすいんだよ。

◆ この記事でわかること

● ウィンザー効果とはどのような心理傾向なのか?
● ウィンザー効果を営業トークとして使った「第三者話法」とは何か?

◆ この記事の結論

● ウィンザー効果とは「利害関係がない第三者の意見が強い説得力を持ちやすい」心理傾向のこと
● 商談の中に利害関係のない第三者を登場させ、お客さんの心を動かす「第三者話法」は有効な営業トークとなる

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ウィンザー効果とは何か?

相手に直接的に伝えた情報よりも、利害関係のない第三者から発信された情報の方が間接的に伝わる方が信憑性が増すという心理効果のこと。

営業マンの熱心なセールストークよりも、ネット上の匿名のクチコミやレビューの情報が信頼されやすくなる。

ウィンザー効果は営業マンのコメントよりも、利害関係のない第三者のクチコミなどの情報の方が信じられやすいという心理傾向のことです。

「ウィンザー効果」の名前の由来は作家アーリーン・ロマノネスの「伯爵夫人はスパイ」に登場するウィンザー伯爵夫人の次のセリフが由来となっています。

第三者の誉め言葉はどんなときでも一番効き目があるのよ。忘れないでね。

侯爵夫人はスパイ アーリーン・ロマノネス

日常的にSNSやクチコミや通販サイトのレビューを検索している私たち現代人にとっては、この「ウィンザー効果」は納得しやすい心理効果ではないでしょうか?

また、ウィンザー効果は良い評判でも悪い評判でも効果を発揮します。

お客さんは自社の製品を勧めてもメリットがないため「ウソをつく必要がないので、本当の情報なのだろう」と思われ、営業マン以上に高いPR効果があります。

不満を持った顧客は商品や企業ブランドに対する悪い評判を広めてしまう一方で、企業ブランドに愛着を持っている顧客は周囲の人々に推奨をしてくれるようになり、多くの場合で真実として受け入れられやすくなります。

ウィンザー効果の実例

ウィンザー効果が営業的にもっともプラスの効果を発するのは営業マンがいないところでお客さんが自分の知人や友人に製品を勧めてくれるケースです。

このように顧客満足度が高まり、長期的に信頼や愛着を高いレベルで持っている顧客を「ロイヤル・カスタマー」と呼びます。

ロイヤル・カスタマーは必ずしも売り上げ上位顧客ばかりではありませんが、周囲の人々にポジティブなブランドイメージを与え、新規顧客獲得にとても大きな役割を果たしてくれます。

営業マンにとって新規顧客の獲得はとても難易度の高い業務なので、既存の顧客のロイヤリティーを高めてウィンザー効果が期待できるロイヤル・カスタマーまで育てることも大切になります。

一方で不満を持った顧客は周囲にネガティブなブランドイメージを与えることがあります。

ウィンザー効果と一緒に知っておくべき心理傾向

ウィンザー効果は企業ブランドに高いロイヤリティを持った顧客が自発的にクチコミとして周囲に広めることで発揮されるケースが本来の姿です。

一方で、営業トークを工夫すればウィンザー効果を意図的に発揮させることができるようになります。

やり方はとても簡単で、営業マンが伝えたい情報を「無関係な第三者からのクチコミ情報」として間接的に伝えるだけです。

この営業マンの話し方は第三者話法と呼ばれています。第三者話法には次のような特徴があります。

第三者話法の特徴
  • 営業マンにとって都合よく解釈した情報でも間接的な情報として伝えることができる
  • やりすぎてウソをつくとお客さんから疑われて信頼を失う

営業マンにとって都合よく解釈した情報でも間接的な情報として伝えることができる

クチコミ情報として伝える情報は営業マンが実際に見聞きした情報やアンケートなどで集めた本当にある情報であることがもっとも理想的です。

しかし、実際には現実よりもちょっと誇張してしまい、いわゆる「盛った表現」になってしまうことがあります。

たとえば、商品を買うか迷った末に購入したお客さんが「買ってよかった。ありがとう」と言ったのを、盛った表現にしてしまうことがあります。

買ってよかった。ありがとうございました。

営業マン
営業マン

自分では買うかどうか決められなかったけれど、買って実際に使ってみたら予想以上に良かった。本当に買ってよかった。迷っている私の背中を押してくれてありがとうございました」と言われました

このように誇張した「盛った表現」はお客さんの購買意欲を刺激しやすくなりますが、やりすぎるとウソっぽく聞こえるようになります。

ウソをつくとお客さんから疑われて信頼を失う

第三者話法なら根も葉もない情報でもクチコミ情報として話すこともできます。

しかし、ありもしな情報を捏造してウソをつくことは絶対にダメです。

どこかでバレてお客さんの信頼をすべて失いますし、運良くバレなかったとしても罪悪感を感じる原因を作って自分を苦しめてしまうことになります。

ウィンザー効果を営業で活かすコツ

ウィンザー効果を営業で活かすには「第三者話法」を使うことが現実的です。

ウィンザー効果を使った第三者話法を使うことが有効なのは主に次の2つのケースです。

ウィンザー効果を使った「第三者話法」を使うことが有効なケース
  1. お客さんを間接的にほめていい気分にさせたいとき
  2. 購買を決心できずにいる顧客の背中を押したいとき

ケース1: お客さんを間接的にほめていい気分にさせたいとき

ヒトは誰でも承認欲求を持っているので褒められると承認欲求が満たされ嬉しくなります。それと同時に自分の承認欲求を満たしてくれた相手に好感を持つようになります。

しかし、営業マンが見え透いたお世辞を言ってもお客さんは真に受けてくれません。

できない営業マン
できない営業マン

お客様は本当にセンスがいいですね~

ここで ウィンザー効果を使った「第三者話法」 を使うと次のように話すことができます。

できる営業マン
できる営業マン

上司の田中から聞いていた通りお客様は本当にセンスがいいねですね。

このように営業マンが直接的に褒めずに第三者(田中)を登場させて褒めて信憑性をあげています。

ケース2:購買を決心できずにいる顧客の背中を押したいとき

購買を決心できない顧客には「一歩先に進めた理想の人」の話をすると効果的です。

自分と似た境遇にいる第三者の体験を聞くときに自然と自分と重ねながら聞き入りやすくなり、その体験に感化されやすくなります。

理想的な第三者も「購買の直前は決心がつかなかったが、思い切って決断をしてくれた。その結果、想像以上の幸福を享受でき驚いていた」といったエピソードを伝えることで、同じ行動をとるように仕向けることができます。

ヨシゴマ
ヨシゴマ

一歩先に進んだ人の体験談と自分を重ねることで一歩を踏み出す勇気が湧いてくるよ

第三者話法でウィンザー効果を発揮するのに必要な事前準備

第三者話法を効果的に使うためには「お客さんにぴったりの第三者」のエピソードを紹介する必要があります。

お客さんの生の声を知るために他の営業マンと積極的に情報交換をしたり、アンケートやコールセンターに寄せられた情報などを整理して頭に入れておき、いつでも紹介できるように準備をしておくことが必要です。

おすすめの一冊

営業マンはお客さんの心理を把握して商品購入を決断してもらえるように働きかけるのが役目です。

この記事で紹介したウィンザー効果のように、心理学の考え方を応用すればお客さんが信じやすくなる情報の伝え方をすることができます。

「[買わせる]の心理学 消費者の心を動かすデザインの技法61」(中村和正、エムディエヌコーポレーション)は幅広い心理学の分野の中から、営業職や販売員に関連の深い「買うときの心理」に絞った一冊です。

辞書のように使いながら「あぁ、確かにこんな気持ちになる」と思える内容が詰まっているので、知っているだけでもお客さんの心の動きが分かりやすくなり営業成績に好影響があります。

まとめ

人は中立的な第三者からのクチコミ、レビューなどの情報を信じやすい心理傾向があり「ウィンザー効果」と呼ばれています。

顧客ロイヤリティを高めると知人や友人に積極的に商品や企業ブランドを伝えるロイヤル・カスタマーとなってくれるので新規顧客獲得にとても強力な存在になります。一方で悪い印象を持った不満顧客は周囲に悪影響を及ぼす存在となります。

「第三者話法」はウィンザー効果を意図的に活用できるトーク術で、お客さんの購買決定の後押しなどに有効利用できます。

ただし、第三者話法を悪用しウソの情報を提供することは絶対にやるべきではありません。信頼をすべて失ってしまいます。

最後までお読みいただきありがとうございました。

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